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Jordi Torres (BBA 99): “Mediante la IA, conseguimos que la interacción por voz entre un humano y una máquina sea posible”
Jordi Torres es Global Managing Director en Verbio, proveedor global de inteligencia artificial conversacional. Su experiencia, aptitudes y capacidad de superación le han permitido dar saltos de posiciones en sectores diversos, como el healthcare y la IA.
La era de la IA ya está aquí
¿Qué pasos en tu carrera profesional te han permitido llegar a este puesto?
Es una muy buena pregunta, que todo el mundo debería hacerse. Realizar esta retrospectiva nos ayuda a entendernos mejor. Como todo en esta vida, llegamos a cierto punto recorriendo caminos por medio de puertas que cerramos y abrimos. Nuestro futuro se va definiendo a lo largo de ese camino y de las decisiones que vamos tomando. Mi posición actual, en la que dirijo equipos y recursos en varios continentes compitiendo en una industria tan exigente como la IA aplicada a las tecnologías de la voz, requiere por supuesto de conocimientos y aptitudes específicas. En mi caso, hay ciertas experiencias y posiciones que claramente han ayudado a poder llegar a esta posición.
Los años de experiencia en consultoría y como emprendedor definitivamente fueron claves para consolidar la visión estratégica y genérica que requiere mi posición actual en Verbio. La consultoría aporta capacidad analítica, visión global de los problemas y acumulación de conocimiento en áreas e industrias distintas. Emprender ayuda a construir aptitudes como la resiliencia, la gestión de equipos, la aplicación de distintas formas de liderazgo emocional, empático, facilitador y, muy importante, la capacidad de gestión y optimización de recursos. Estas han sido áreas de conocimiento y experiencia claves para asumir mi posición actual en Verbio.
Pero más allá de esos conocimientos y aptitudes, creo intensamente que lo que marca la diferencia es la actitud. La actitud frente a los retos, los riesgos, lo inesperado. Mi trayectoria profesional se ha construido en base a logros y éxitos, pero también sobre errores y fracasos. La actitud frente a estos errores y fracasos, inevitables en el camino de cualquiera, es lo que marca la diferencia. Asumir el error, hacer introspectiva y entender en profundidad su porqué. No intentar borrar su existencia, sino aprender de verdad de esos errores es un ejercicio difícil, duro y doloroso de hacer, pero que consigue elevar a una persona, a un profesional, a otro nivel. Creo que mi experiencia, aptitudes y sobre todo la capacidad de superación y aprendizaje son las que me han permitido dar saltos de posiciones en sectores tan diversos, como el healthcare y la IA, y llegar a la posición que hoy mantengo en Verbio.
Más allá de esos conocimientos y aptitudes, creo intensamente que lo que marca la diferencia es la actitud. La actitud frente a los retos, los riesgos, lo inesperado.
¿Cómo puede la IA revolucionar los conceptos empresariales?
La IA desempeña un papel cada vez más importante en los negocios y la sociedad. La era de la IA ya está aquí y cambiará la forma en que operan la mayoría de las empresas, industrias, sociedades y la humanidad. La IA tendrá un uso omnipresente que traerá cambios drásticos en sectores como el transporte, la fabricación, la atención médica o el comercio minorista. Casi todas las industrias imaginables se verán impactadas. La tecnología detrás de la IA es un conjunto de algoritmos que analiza datos y toma decisiones, realiza predicciones o clasificaciones de manera mucho más eficiente y rápida de lo que puede la inteligencia humana. Por este motivo, muchas organizaciones están empezando a implantar la IA a través de distintas aplicaciones y casos de uso, con el objetivo de disminuir los gastos operativos, aumentar la productividad, aumentar ingresos o mejorar la experiencia del cliente.
En nuestro caso, en Verbio aplicamos la IA para desarrollar tecnologías de la voz (speech technologies). Básicamente, mediante la IA, conseguimos que la interacción por voz entre un humano y una máquina sea posible. Utilizamos nuestras tecnologías para transformar la voz (el audio) en texto, para que la máquina sea capaz de comprender lo que el usuario dice. Y convertimos el texto en voz sintética, para que la máquina sea capaz de hablar. A partir de ahí, el diálogo entre humano y máquina mediante el uso de la voz se hace realidad. Asimismo, usamos también esta tecnología para utilizar la voz como huella única de identificación. Al igual que con las huellas dactilares o las huellas faciales, mediante el uso de la IA la máquina puede reconocer a un humano simplemente por su voz.
La era de la IA ya está aquí y cambiará la forma en que operan la mayoría de las empresas, industrias, sociedades y la humanidad
Con todo esto, y como ejemplo de cómo la IA puede revolucionar las empresas y organizaciones, se consigue que la IA pueda responder a la mayoría de las llamadas telefónicas de un centro de atención al cliente, alcanzando mejoras en la experiencia del cliente (por reducción de colas, tiempos de espera o amplitud de horarios de atención), y reducción de costes de servicio a través de la automatización.
La IA y el aprendizaje automático pueden liberar a los agentes humanos de un servicio de atención al cliente de las tareas rutinarias, y también pueden proporcionar a los clientes canales de autoservicio para acceder a la información y plantear consultas cuando sea necesario. Con todo ello, el gran impacto será que las empresas que no adopten la IA simplemente se quedarán atrás.
Antes de Verbio, trabajaste como consultor estratégico para firmas globales como McKinsey y Deutsche Bank, y en posiciones gerenciales en DDB. ¿Qué lecciones aprendiste gestionando equipos internacionales?
Existen distintos retos en la gestión de equipos internacionales. Algunos de ellos obvios, como la barrera idiomática o las diferencias de huso horario entre zonas geográficas. Pero lo que he aprendido es que el principal escollo está en la mayor dificultad de generar engagement entre la gente; la generación de confianza y relación estrecha que requiere el trabajo en equipo. Hay que conseguir un cierto grado de conexión emocional entre los miembros de un equipo. Esta conexión se produce de manera más natural cuando se comparte espacio de oficina, cultura o idioma.
La reducción de la distancia social se convierte en el principal desafío de gestión en el liderazgo de equipos globales. Crear equipos de trabajo exitosos ya es difícil cuando todo el mundo es del mismo lugar y la gente comparte el mismo espacio de oficina. Pero cuando los miembros del equipo provienen de diferentes países y orígenes y trabajan en diferentes zonas geográficas, la comunicación puede deteriorarse rápidamente, lo que puede provocar falta de fluidez y, con ello, ineficiencia. Por eso, es importante buscar puntos de contacto rutinarios y frecuentes, de la misma manera que se haría si estuviéramos todos en la misma oficina, y evitar así la sensación de aislamiento. También es importante dar al equipo visibilidad sobre el impacto que tiene sobre los objetivos globales de la compañía, para generar sentimiento de propiedad y propósito.
También has sido emprendedor en diferentes industrias, como salud, retail o consultoría. ¿Cómo valoras tu experiencia emprendiendo?
Como uno de mis mayores aprendizajes. Emprendiendo he vivido las mayores satisfacciones, y también los más amargos momentos. Hay que saber disfrutar de esas satisfacciones y aprender de los malos momentos. Todo ello te convierte en un profesional más completo y preparado. Y tengo que admitir que hay pocas experiencias tan satisfactorias como ver que algo que has ideado se convierte en realidad y éxito. No he encontrado mayor satisfacción profesional que esa.
Disfrutar compartiendo conocimiento y experiencia
Tienes experiencia como mentor internacional. ¿Por qué decidiste ser mentor?
Porque disfruto compartiendo conocimiento y experiencia, me encanta ver cómo alguien puede crecer y mejorar gracias a lo que tú compartes con esa persona. Es una parte del trabajo con la que disfrutaba enormemente también cuando estaba en consultoría. Compartir para construir. Hay también una parte de intentar devolver algo a la sociedad en lo de hacer de mentor, y eso es también un motor de motivación. Por otro lado, también el mentor se enriquece en el intercambio. Es un proceso bidireccional, das y recibes. Ves nuevos proyectos, conoces a gente nueva, con inquietudes e ideas nuevas.
El mentoring es un proceso bidireccional, das y recibes. Ves nuevos proyectos, conoces a gente nueva, con inquietudes e ideas nuevas.
¿Qué has aprendido tú de tus mentees?
Que nunca hay que perder la pasión, las ganas de mejorar, y que pedir consejo y ayuda es atributo de la gente valiente e inteligente.
También has sido inversor en Esade BAN. ¿Qué particularidades destacarías de la red?
La principal característica y ventaja está en el punto de partida común con el resto de inversores. Compartimos escuela y network, y eso facilita las dinámicas de la red, lo que a la vez facilita la inversión. Creo que es una buena plataforma.
¿Qué supone para ti formar parte de Esade Alumni? ¿Qué te aporta y qué piensas que aportas tú a la comunidad?
Seguir formando parte de una comunidad. Esade fue para todos nosotros un capítulo importante de nuestras vidas y, en mi caso, sigue siéndolo hoy. Sigo disfrutando de los grandes amigos que hice en Esade, con los que mantengo contacto continuado y seguimos viéndonos y compartiendo siempre que podemos. Sigo contando con la opinión y referencia de antiguos profesores y compañeros, cosa que valoro enormemente. Ahora formo parte también del Chapter UK, donde tenemos la oportunidad de compartir con compañeros de nuevos entornos y backgrounds, lo que hace la experiencia aún más rica. Mantener y ayudar a mantener el network de Esade… creo que esa es una de las grandes ventajas de esta comunidad.
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